Ketterät kehittäjät

Sisäisten kehittäjien toinen päivä Ikaalisissa 2.2.2016

Ikaalinen 2.2..jpg

Aamu aloitettiin käymällä läpi, millaisia kehittämistekoja oli syntynyt koulutuspäivien välillä.

  • Vastuuhoitaja- ja vuorovastuuhoitajasysteemi.
  • E-laskukampanja, johon liittyi myös palkinnot
  • Huoltokirjan testausta ja lisää kuvia
  • Kummitoimintaa vanhusten ja lasten välille ja pitkäaikaisempaa yhteistyötä. Kuntoutussuunnitelmia vanhuksille.
  • Virikkeitä, vierailuja ja yhteistyötä osastojen kesken, kuukausipalaverit, oma blogi
  • What’s up -ryhmät ja tägit varhaiskasvatukseen
  • Kotihoidossa kehitetään mobiilijärjestelmää. Tuettuun yksikköön omat hoitajat.
  • Pinterest-sivut siivouspalveluille

Mikä ratkaisee voittajan? Kilpailukyky vs. kilpailuetu. Huomioitava tuote, hinta ja asiakkuus. Kunnat ovat muutoksessa: kilpailun takia uusia asioita on kokeiltava. Markkinointia tukee, kun asiakkaat kertovat saamastaan palvelusta.

Asiakkuus on palvelun tuottajan ja palvelun käyttäjän/maksajan välinen vuorovaikutteinen suhde. Asiakkuus ja asiakaslähtöinen toiminta ei aina tarkoita sitä, että tehdään, mitä asiakas haluaa. On mietittävä kokonaisuus ja tavoitteet; palvelun määrä ja oman toimintakyvyn optimointi.

Perinteisestä palvelutuotannosta ollaan siirtymässä vuorovaikutuksen kentille. Kenttä on osin digitaalinen ja osin fyysinen. Asiakas voi osallistua keskeisesti palvelutuotantoon. Esimerkiksi:

  • kouluissa oppilaat voisivat osallistua koulujen ruokalistojen kehittämiseen (asiakasraati)
  • terveyskeskuksen päivitykseen voitaisiin perustaa chat-palvelu
  • kiinteistön huollossa sähköiseen huoltokirjaan avataan palvelupyynnöt

Asiakkuuslähtöisen palvelun näkökulma: Lähtökohtana asiakkaat ja heidän tilanteensa. Mistä heille on hyötyä? Sitten prosessit ja resurssit, palvelut, ratkaisut ja lainsäädäntö. ”Matkalla rytisee”, tasapainottelua tarvitaan.

Asiakaslähtöisyys..

  • Mitä asiakas odottaa? -> asiakashyöty
  • Palvelun vuorovaikutteisuus
  • Oikea palvelu oikeaan aikaan
  • Oppiva asiakkuus
  • Asiakas itse on aktiivinen toimija palvelussa
  • Asiakas mukana kehittämässä
  • Verkostot asiakkaan tilanteen mukaan

Asiakaslähtöiset palvelut kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa. Miten asiakkaat saadaan mukaan? Tulee etsiä keinoja, joilla pääsee tarttumaan käyttäjäkokemuksiin.

Millaiset asiakkaat ovat organisaatiolle erityisen merkityksellisiä? Vaikeat asiakkaat, asiakkaat, jotka eivät ole palveluiden piirissä, yksinäiset asiakkaat. Ennaltaehkäisevillä toimilla voidaan löytää tällaisia asiakkaita.

Asiakkuuksien ryhmittely ei ole kuitenkaan itsetarkoitus. Se auttaa meitä resurssien kohdentamisessa sekä palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä.

Palvelukulttuuri kulminoituu kohtaamisiin.

Asiakkuuden elinkaari:

  1. Tunnistaminen: valitaan kiinnostavat (ensi kontakti)
  2. Alkumetrit: ensiaskeleet ja -kokemus (oppii toimimaan prosessissa -> asiakkuuteen syntyy luottamus)
  3. Jatkuva kehittäminen: motivaatio, kiinnostus (jatkuva asiakkuuden kehittyminen)
  4. Loppumetrit: paluukynnys matalaksi (hyvä jälkimaku)

Alku on kriittinen. Jos se onnistuu, myös jatko on mahdollinen.

Asiakaskohtaamisen tasot ovat: tunteet, tiedot ja teot.

Luja, kestävä asiakassuhde:

  • Sitoutuminen on asennetta, tunnetta, yhteistä arvomaailmaa, luottamusta
  • Sidokset ovat sopimuksia, osaamista, sijaintia, yhteisiä prosesseja ja kattavaa palvelutarjoomaa

Aamupäivä herätti osallistujissa mm. seuraavanlaisia ajatuksia:

  • organisaatiolähtöisestä toimintamallista asiakaslähtöiseen
  • vanhuspalveluihin palvelujen käyttäjien näkökulmia enemmän, mm. ensikohtaamisessa
  • asiakkaat mukaan kehittämiseen ja verkostojen parempi hyödyntäminen

——————————————————————–

Tervetuloa KunTeko 2020 sisäisten kehittäjien koulutukseen Ikaalisiin, Ikaalisten kauppaoppilaitoksen auditorioon tiistaina 1.12. (Kyrösselänkatu 5, Ikaalinen, 2. kerros).

Aloitamme päivän aamukahvilla klo 9.00, jonka jälkeen Tamora Oy:n Jaana Utti ja Kirsi Parviainen johdattelevat meidät päivän teemoihin:

Sisäinen kehittäjä muutosten tuulissa

  • Muuttuva maailma – miten asemoin itseni siihen?
  • Tulevaisuuden työssä tuottavuus ja innostus kohtaavat – mistä löytyy sisäinen motivaatio?
  • Osaamisen jakaminen – miten sen tehdään?
  • Kuinka rakennamme innovatiosolun työyhteisöstämme?
  • Sisäisen kehittäjän rooli, mahdollisuuden ja haasteet
  • Sisäisen kehittäjän välineet
  • Ketterä projektihallinta

Kirsi Parviainen ja Jaana Utti, Tamora Oy

Klo 16.00 Hyvää kotimatkaa!

Päivän aikana on rinnakkain kaksi ryhmää. Aloitamme niin, että molemmat ryhmät ovat aluksi yhdessä auditoriossa, siellä jaamme ryhmät. Ryhmään 1 tulee ne, jotka lähitulevaisuudessa tai –menneisyydessä eivät ole olleet kehittäjäkoulutuksessa. Tätä ryhmää vetää Jaana Utti. Ryhmää kaksi vetää Kirsi Parviainen.

Sisäisen kehittäjän koulutusta varten herättelemme ajatuksia etukäteistehtävällä. Alla on viisi näkökulmaa kehittämiseen. Valitse yksi seuraavasta viidestä artikkelista ja pohdi sitä. Kirjoita lyhyt ajatus artikkelista. Mitä se sinussa sisäisenä kehittäjän herättää? Liitä juttuun mielellään kuva. Lähetä ajatuksesi maanantaina 30.11. mennessä osoitteeseen monica.andersson@tamora.fi

  1. Digitalisaatio – Suuri Hämmennys
  2. Tuottavuus ja innostus – Tulevaisuuden työssä tuottavuus ja innostus kohtaavat
  3. Tulevaisuuden työelämä – Suomen työelämä vuonna 2030
  4. Aidosti asiakaslähtöinen – Buutzorg ja itseohjautuvat työn vallankumous
  5. Kokeilukulttuuri kehittäjänmielellä – Johtajaklubi LuovaTuho

Kirsin vetämä ryhmä 2 keksi itselleen nimen Ketterät kehittäjät. Ryhmän  toiminta alkoi jakamalla osallistujat seitsemään eri alaryhmään, joiden teemat olivat: someaktiivuus, verkostovälineet, mallinnus,  palvelumuotoilu, arvot pelisäännöiksi, valokuva välineenä sekä vuorovaikutuksen kentät. Jokainen ryhmä mietti teemaan liittyviä kysymyksiä ja niihin vastauksia.

  1. Someaktiivisuus:
  • Mitä hyötyä someaktiivisuudesta? Onko siitä hyötyä?
  • Vaitolovelvollisuus somessa?
  • Miten opit käyttämään somea?
  • Miten somesta saa asiakaslähtöisen?
  • Miten saa selville kysynnän?
  • Eri välineiden käyttö eri asiakasryhmille?

Ryhmä totesi, että somesta on hyötyä. Se luo kunnasta myönteistä kuvaa. Aktiivisella palautteen keräämisellä voidaan saada selville sen hyötyjä. Ajateltiin, että Twitter voi sopia sidosryhmätiedottamiseen, Facebook ikäihmisten tiedottamiseen ja Instagram nuorisotiedottamiseen.

Yhteisesti todettiin, että tulevaisuus on sosiaalinen ja digitaalinen.  Oikeat kanavat löytyy kysymällä asiakkailta, millainen palvelun pitäisi olla ja mitä tietoa asiakkaat tarvitsevat. Vaitiolovelvollisuuteen liittyen yksittäisten henkilöasiakkaiden asioita ei somessa tule jakaa. Käytössä olevista sosiaalisen median kanavista kannattaa kertoa asiakkaille. Somessa voi tuoda esiin juuri niitä puolia, mitä itse haluaa.

2. Verkostovälineet:

  • Mitä verkostovälineet ovat?
  • Mitä hyötyä niistä on?
  • Miten hyödynnämme niitä?

Ryhmä tunnisti erilaisia verkostoja, esim. suojattuja asiakasjärjestelmiä ja kodin ja koulun välinen yhteistyö. Verkostoja käytetään oman työn apuvälineenä. Verkostojen hyötyinä ovat mm. avoimuus, läpinäkyvyys, tiedonkulku, työn tekeminen yhdessä ja tekemisen nopeus, vähemmän paperityötä yms.

Erilaiset videoneuvotteluvälineet (esim. Lync) lyhentävät etäisyyksiä, nopeuttavat tiedonkulkua ja säästävät aikaa. Yksi hyvä kehittämistehtävä on ottaa etäyhteystyökaluja käyttöön. Kirsi suositteli myös sähköistä Trelloa, joka on ketterä projektinhallintajärjestelmä. Kehittäjät voivat näyttää esimerkkiä erilaisten järjestelmien käyttöönotossa.

3. Mallinnus

  • Mitä mallinnuksella tarkoitetaan?
  • Miten mallinnusta voidaan käyttää asiakkaiden käyttäytymisen ennustamiseen?
  • Miten mallinnusta voidaan käyttää asiakaslähtöisten toimitilojen tai ympäristöjen kehittämiseen?

Ryhmä pohti, että mallintamalla voidaan havainnollistaa erilaisia palveluja ja toimintoja. Esim. kun uudet asukkaat muuttaa kaupunkiin, heille voidaan toimittaa infopaketti kaupungin palveluista. Näin voidaan jo ennalta yrittää vastata mieltä askarruttaviin kysymyksiin. Infopaketti tulee rakentaa eri asiakasryhmien tarpeet huomioiden. Myös toimitilojen ja ympäristöjen rakentamisen lähtökohtana tulee olla asiakkaiden tarpeet.

Julkisella sektorilla on tällä hetkellä hitaushaaste. Mallinnukseen kuuluvat kokeilut. Kokeilun sykli voi olla esim.: idea 24 tunnissa, kokeilu 21 vuorokaudessa ja levittäminen 105 vuorokaudessa. Ikaalisten kaupungin strategian uudistamiseen liittyvä palvelujen kuvaamisen ja tuotteistamisen aikataulu on nopea.

4. Palvelumuotoilu

  • Mitä tarkoittaa palvelumuotoilu kunnan eri organisaatioissa?
  • Mikä on palvelujen saatavuus?

Ryhmä pohti digitalisaatiota ja väestörakennetta. Tietotekniikan osaaminen kasvaa jatkuvasti, mutta henkilökohtaista palvelua tarvitaan myös tulevaisuudessa. Palveluja tulisi saada myös virka-ajan ulkopuolella eli joustoa pitäisi löytyä. Palvelujen järjestämiseen tulisi löytää kunnassa yhteinen sävel. Tällä hetkellä hallintokuntien väliset raja-aidat vielä näkyvät palvelujen järjestämisessä.

5. Arvot pelisäännöiksi

  • Miten arvot näkyvät työssä?
  • Arvojen määrittely – mitkä ne ovat?
  • Mitä ne yhteiset arvot ovat?

Arvot kuvaavat meille tärkeitä asioita. Ryhmä määritteli arvoiksi: asiakaslähtöisyys, itsemääräämisoikeus, tasa-arvoisuus ja kunnioittaminen. Arvot voivat näyttäytyä eri tilanteissa erilaisina ja ne auttavat valinnoissa. Arvot eivät muutu nopeasti.

Keinoja arvojen toteuttamiseksi ovat mm. kuuntelu, läsnäolo ja laadukas palvelu hoitotyössä. Laadukas palvelu pitää sisällään eettiset ohjeet ja työn tekemisen lähtökohtana on näyttöön perustuva hoitotyö ja tutkimukset.

6. Valokuva välineenä

  • Missä voisi hyödyntää valokuvia ja valokuvausta?
  • Pelisäännöt kuvien käytössä ja kuvaamisessa?
  • Millainen on hyvä valokuva?
  • Kuvien käsittely?

Kuvien ja videoiden kautta työtä voidaan tehdä näkyväksi ja niitä käytetään monella eri tavalla kaupungin eri organisaatiossa ja yksiköissä. Varhaiskasvatuksen työntekijät kertoivat, että lasten arkea valokuvataan ja videokuvataan mm. Ipadilla. Päikky-järjestelmän kautta kuvia ja videoita lähetetään vanhemmille ja niitä laitetaan Facebookiin. Videoiden kautta voidaan näyttää myös hankalia tilanteita, esim. lasten vilkkautta voidaan kuvata.

Valokuvien ja videoiden jakamisessa luvat tulee olla kunnossa. Varhaiskasvatuksessa luvat on pyydetty kirjallisesti lasten vanhemmilta. Ryhmä totesi myös, että lapsille ja nuorille tulee kertoa valokuvauksen sääntöjä: ketä saa kuvata, kuka omistaa kuvat ja miten kuvia voi jakaa.

Perhepäivähoitajat ovat olleet kuvaamisessa edelläkävijöitä: heillä on blogi ja Facebook-ryhmä. Luvat on kysytty molempiin erikseen. Blogilla on merkitys myös muille perheen läheisille esim. isovanhemmille, jotka asuvat eri paikkakunnalla.

Kuvia voidaan käyttää mainontaan ja opetukseen. Vanhusten kanssa kuvia käytetään mm. muisteluun ja vaikeita aiheita käsiteltäessä. Kotihoidossa otetaan valokuvia, joita voidaan näyttää sairaanhoitajalle. Lääkärit kuvaavat potilaita ja siivouksen laadunvalvontaa voidaan tehdä kuvien kanssa.

7. Vuorovaikutuksen kentät

  • Miten tiedotusta voi parantaa?
  • Miten olemme paremmin saatavilla?
  • Missä kaikkialla on vuorovaikutuksen kenttiä?
  • Mikä on jokaisen henkilökohtainen vastuu hyvästä vuorovaikutuksesta?
  • Vuorovaikutus yli sukupolvien?
  • Vuorovaikutus yli ammattialojen?

Ryhmä mietti palvelujen kehittämistä: Voitaisiinko Ikaalisiin perustaa chat-palvelu? Chatissa kaupungin edustaja palvelisi kuntalaisia. Yhteispalvelupisteen aukioloaikoja tulisi muokata asiakaslähtöisemmiksi (joku päivä klo 18 asti?) Entä onko puhelintunti asiakaslähtöinen? Yhteistä tekemistä voitaisiin luoda samanaikaisesti kaikille ikäryhmille samoissa tiloissa.

Palveluja tulisi markkinoida paremmin, sillä ihmiset eivät tiedä, miten hyvin Ikaalisissa on asiat. Markkinoinnissa tulee pohtia houkuteltavat asiakasryhmät.

Tärkeitä vuorovaikutuksen välineitä ovat mm. kasvokkain, puhelimitse ja Effica-viestit.

Hallintorajat vaikuttavat tällä hetkellä siihen, että esim. päiväkotiemäntä ei ole osa päiväkodin yhteisöä. Halutaan lisätä vuorovaikutusta ja yhteistyötä yli ammattialojen.

Kokeiluja ja uudistuksia koulutusten välillä

Jaana ja Kirsi järjestivät kilpailun: kumpi ryhmä saa aikaan enemmän uudistuksia omassa työssään tämän ja helmikuussa järjestettävän toisen koulutuspäivän välillä. Ryhmät kuvaavat uudistuksia ja kokeiluja blogin etusivulle. Tässä ensimmäisiä ideoita:

  • Videon käyttö kotikäynneillä omaishoidontyön puitteissa
  • Markunkodille omat kotisivut
  • Vanhuskotihoidossa avaudutaan: on paremmin käytettävissä (ei vain klo 8-9)
  • Uudenlaista yhteistyötä päiväkodin ja vanhusten hoitokodin kanssa.
  • Kotihoidossa vuorovaikutusta toimialojen yli: yhteistyötä fysioterapian kanssa, toimintakykykartoitusta ja liikuntaohjelmaa. Tablettien hyödyntäminen.
  • Toivolan saarikoti: käydään arvokeskustelu koko talossa ja otetaan esiin yksilölähtöisyys. Pyritään saamaan lisää aikaa asiakastyöhön. Millä tavalla asukkaille saataisiin tutut hoitajat joka työvuoroon?
  • Terveyskeskuksessa aletaan mallintamaan, erityisesti kuntoutussuunnitelmia. Arvoja ja pelisääntöjä tarkistetaan.
  • Terveyskeskuksessa lääkärin iltavastaanotto klo 18 asti vähintään yhtenä päivänä kuussa.
  • Kiinteistöhoidossa sähköinen huoltokirja on käytössä, mutta se on tarkoitus tehdä myös käyttäjille tutuksi.
  • Tevaniemin Nikulan hoitokodissa: selvitetään, pääsisikö sähköiseen huoltokirjaan mukaan. Skypet aiotaan ottaa käyttöön palavereihin. Pallo kulttuuri- ja opetustoimelle: äidinkielen tunnin voisi tulla pitämään Tevaniemeen (lapset vanhuksille).
  • Ehdotetaan, että kiinteistöt omistava kolmas osapuoli alkaisi hyödyntää sähköistä huoltokirjaa.
  • Skype-palavereja eri toimipisteiden välille. Säästetään aikaa ja mahdollistetaan osallistuminen palavereihin, joihin ei välttämättä muuten pääsisi.
  • Päikky parempaan käyttöön, esim. ruokalistat suoraan Päikystä keittiöön.
  • Lisätään päiväkodeissa täkyjen käyttöä: vanhemmat leimaa lapset aamulla sisään ja illalla ulos.
  • Päiväkoti on muuttunut neliryhmäiseksi: tullaan käymään yhteistä arvokeskustelua ja käydään läpi pelisääntöjä. Tehostetaan Facebookin käyttöä. Perustetaan kielikylpyryhmä.
  • Taloushallinnossa kannustetaan asiakkaita hyödyntämään e-laskuja. Käydään myös läpi ostolaskuprosessia, jottei myöhästymisiä tulisi.
  • Kirjaston arvot kirjataan ylös. Kirjasto on järjestänyt satutunteja, mutta lapsia ei ole tullut. Pyritään parantamaan palveluja ja lisäämään markkinointia, jotta saataisiin ihmisiä enemmän osallistumaan tapahtumiin. Mietitään, voisiko satutunteja järjestää esim. keskustan päiväkodissa.
  • Sosiaali- ja terveystoimelle virallinen sähköpostiosoite. Helpottaisi arkistointia.
  • Taloushallintoon toimintamalli/yhteinen sähköinen alusta asioiden työstämiseen
  • Yhdistelmätyöntekijöiden (keittiö+siivous) töiden parempi organisointi: tasapaino, laatu ja aika.
  • Ravitsemuspalveluissa on otettu tuotannonohjausjärjestelmä käyttöön: tavoitteena, että ruoka olisi tasalaatuista ja sitä olisi oikea määrä. Mietitään, voisiko valokuvia hyödyntää erityisruokavalioiden ilmoittamisessa.
  • Ruoan hukan vähentäminen: Kun vanhempi ilmoittaa päiväkotiin lapsen poissaolosta, voisiko sama tieto mennä kaikkiin niihin pisteisiin, joihin se tarvitaan, esim. keskuskeittiöön?
  • Annoskokojen kehittäminen ja runsasruokailu.
  • Kuntouttavien työtoimintojen ja aktivointisuunnitelmien sisältöjä tulisi parantaa asiakaslähtöisimmäksi. Vrt. Suuri järvikalatutkimus Kuusamo (Kirsi Kankaanranta)
  • Sosiaali- ja terveystoimen video Facebookin. Tietoa uusista tai uudistetuista palveluista asiakkaille.
  • Skype- ja Lync-palvelujen hankintaa pyritään aikaistamaan.
  • Laajennetaan Facebookin sisällöntuottajien määrää eri hallintokunnista.
  • Katsotaan, että kunnan nettisivut ovat käyttäjälähtöiset.
  • Otetaan kouluille rehtoreiden kokouksiin Skype-yhteys.
  • Jari menee Twitteriin.
  • Halutaan opetella käyttämään Trelloa.
  • Tehdään suljettu rehtoreiden Facebook-ryhmä, ehkäpä valtakunnallisesti.